Tüketici hakem heyetleri, 2025 yılında da vatandaşların en çok başvurduğu çözüm mekanizmalarından biri oldu. Ticaret Bakanlığı verilerine göre, yıl boyunca heyetlere 907 bin 515 başvuru yapılırken, bunların 849 bin 143’ü sonuçlandırıldı. Başvuruların toplam parasal karşılığı ise 12,4 milyar lira olarak kayıtlara geçti.
Uyuşmazlıklar mahkemeye taşınmadan çözülüyor
Bakanlıktan yapılan açıklamada, tüketici hakem heyetlerinin satıcı ve hizmet sağlayıcılarla yaşanan anlaşmazlıklarda yargı dışı çözüm yolu sunduğu vurgulandı. Bu sistem sayesinde uyuşmazlıkların hızlı ve düşük maliyetle çözüldüğü, aynı zamanda mahkemelerin iş yükünün önemli ölçüde azaldığı belirtildi.
Bugüne kadar yaklaşık 19 milyon dosyanın yargıya intikal etmeden hakem heyetleri tarafından karara bağlandığı ifade edildi.
Başvuru sayısında yüzde 20 artış
2025’te yapılan başvuru sayısının, bir önceki yıla göre yüzde 20 arttığına dikkat çekilen açıklamada, tüketicilerin hak arama bilincinin her geçen yıl yükseldiği kaydedildi.
Başvuruların büyük bölümü e-Devlet üzerinden
Tüketicilerin, e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla kolayca başvuru yapabildiği hatırlatıldı. 2025 yılında yapılan başvuruların yüzde 72’si elektronik ortamdan gerçekleştirildi.
Cinsiyet dağılımında başvuruların yüzde 58’i erkekler, yüzde 42’si kadınlar tarafından yapıldı. Yaş grubuna göre en yoğun başvuru yüzde 32 ile 30–40 yaş aralığından gelirken, en düşük oran yüzde 3 ile 65 yaş üstü tüketicilere ait oldu.
En çok başvuru İstanbul’dan
İllere göre dağılımda ilk sırada 235 bin 253 başvuru ile İstanbul yer aldı. İstanbul’u sırasıyla:
Ankara (100 bin 958)
İzmir (60 bin 722)
Bursa (33 bin 581)
Antalya (28 bin 45)
izledi. En az başvuru yapılan il ise 561 dosya ile Ardahan oldu.
İl bazında en yoğun başvuru İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti’ne, ilçe bazında ise Ankara Yenimahalle İlçe Hakem Heyeti’ne yapıldı.
Şikayetlerin çoğu ayıplı mal ve hizmetten
2025’te yapılan başvuruların yüzde 64’ü ayıplı mal ve hizmet iddialarına ilişkin oldu. Bunun:
yüzde 36’sı ayıplı ürün,
yüzde 28’i ayıplı hizmet
şikayetlerinden oluştu.
Ürün gruplarında ise en fazla başvuru:
Ayakkabı, giyim ve tekstil ürünleri (%19,6)
Mobil hat abonelikleri (%4,75)
Kredi kartı üyelik ücretleri (%3,97)
Mobilya (%3,71)
Cep telefonu (%3,61)
İnternet aboneliği (%3,11)
şeklinde sıralandı. E-ticaret alışverişlerine ilişkin başvuruların oranı ise yüzde 5,19 olarak açıklandı.
En çok şikayet perakende sektörüne
Sektörel dağılımda başvuruların:
yüzde 53,35’i perakende ticaret,
yüzde 11,47’si abonelik hizmetleri,
yüzde 9,54’ü finansal hizmetler
alanında yoğunlaştı.
2026 için başvuru sınırı 186 bin lira
Ticaret Bakanlığı, tüketicilerin haklarıyla ilgili bilgilere resmi internet sitesindeki Tüketici Bilgi Rehberi üzerinden ulaşabileceğini hatırlattı.
2026 yılı itibarıyla, değeri 186 bin liranın altında olan uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine:
e-Devlet üzerinden,
Ticaret il müdürlüklerine,
Kaymakamlıklara yazılı dilekçe ile
başvuru yapılabilecek.
