Kargoda hasar gören bir ürün teslim alındığında ilk olarak hasarın ne zaman ve hangi aşamada oluştuğunun mümkün olduğunca belgelenmesi gerekir. Özellikle internetten yapılan alışverişlerde ürünün taşıma sırasında zarar görmesi hâlinde tüketici yalnızca kargo firmasıyla muhatap olmak zorunda değildir. Mesafeli satışlarda satıcı, mal tüketiciye veya tüketicinin belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar meydana gelen kayıp ve hasardan kural olarak sorumludur. Bu nedenle kargo paketinde ezilme, yırtılma, ıslanma veya darbe izi görülüyorsa teslim anında gerekli kayıtların oluşturulması önem taşır.
Ürün zarar görmüşse kutunun, ambalajın, ürünün ve kargo etiketinin fotoğraf veya video ile kayıt altına alınması faydalıdır. Sipariş numarası, fatura, teslim tarihi ve kargo takip bilgileri de saklanmalıdır. Ürün internetten satın alınmışsa tüketici, satıcıya durumu yazılı olarak bildirerek ayıplı mala ilişkin haklarını kullanabilir. Satıcı ile çözüm sağlanamazsa uyuşmazlığın parasal değerine göre Tüketici Hakem Heyetine veya tüketici mahkemesine başvuru gündeme gelebilir. Ticaret Bakanlığı da ayıplı mallarda tüketicinin bedel iadesi, değişim, bedel indirimi veya ücretsiz onarım haklarından birini seçebileceğini belirtmektedir.
Hasarlı Kargo Teslim Alınmalı mı?
Kargonun dış ambalajında belirgin bir hasar varsa paket kontrol edilmeden doğrudan teslim alınması daha sonra yaşanabilecek uyuşmazlıklarda ispatı zorlaştırabilir. Kutu ezilmiş, yırtılmış, delinmiş, ıslanmış veya açılmış görünüyorsa kargo görevlisinin yanında ürünün durumu kontrol edilmeli ve hasar varsa kayıt altına alınmalıdır. Ürünün zarar gördüğü açıkça belli ise hasar tespit tutanağı düzenlenerek teslim alınmaması veya ürünün durumunun tutanağa ayrıntılı şekilde yazılması tercih edilebilir.
Bununla birlikte ürünün teslim alınmış olması tüketicinin bütün haklarını otomatik olarak ortadan kaldırmaz. Bazı hasarlar paket açılmadan fark edilemeyebilir ve ürün dışarıdan sağlam görünse bile içinde kırık, çatlak veya çalışma problemi bulunabilir. Bu nedenle teslim sırasında herhangi bir sorun görülmese bile paket açılırken mümkünse görüntü kaydı alınması faydalıdır. Özellikle elektronik ürün, cam eşya, mobilya ve hassas ürünlerde kutunun ve koruyucu malzemelerin uyuşmazlık çözülene kadar atılmaması önemlidir.
Kargo Hasar Tespit Tutanağı Nasıl Tutulur?
Hasar tespit tutanağı, ürünün taşıma sırasında hangi durumda teslim edildiğini belgelemek için düzenlenir. Tutanakta gönderinin takip numarası, teslim tarihi, paket üzerindeki hasarın niteliği ve ürünün mevcut durumu mümkün olduğunca açık şekilde belirtilmelidir. Genel ifadeler yerine kutunun sağ köşesinin ezilmiş olması, ürünün ekranında çatlak bulunması veya ambalajın ıslak şekilde teslim edilmesi gibi somut bilgiler yazılması daha güçlü bir kayıt oluşturur.
Tutanak mümkünse kargo görevlisinin yanında hazırlanmalı ve taraflarca imzalanmalıdır. Tutanağın bir örneği tüketicide kalmalı, ayrıca hasarlı paket ve ürün farklı açılardan fotoğraflanmalıdır. Ürünün seri numarası veya ayırt edici bilgileri bulunuyorsa bunların da görüntülenmesi yararlı olabilir. Kargo görevlisinin tutanak düzenlemek istememesi hâlinde bu durum kargo şirketinin müşteri hizmetlerine derhâl bildirilmeli ve başvuru kayıt numarası alınmalıdır. Tutanak bulunması hak arama sürecini kolaylaştırsa da özellikle tüketici satışlarında satıcının teslim anına kadar olan hasardan doğan sorumluluğu ayrıca devam eder.
Kargo Açıldıktan Sonra Hasar Fark Edilirse Ne Yapılabilir?
Ürün teslim alındıktan ve kargo görevlisi ayrıldıktan sonra hasar fark edilmesi, tüketicinin hiçbir işlem yapamayacağı anlamına gelmez. Bazı zararlar dış ambalajdan anlaşılmadığı için ancak ürün açıldığında ortaya çıkabilir. Böyle bir durumda zaman kaybetmeden satıcıya ve mümkünse kargo şirketine yazılı bildirim yapılmalıdır. Paketin dış görünüşü, ürünün hasarlı bölümü, kutu içindeki koruyucu malzemeler ve kargo etiketi fotoğraflanmalı; varsa paket açılış videosu saklanmalıdır.
Özellikle internet alışverişlerinde teslim edilen ürünün hasarlı olması, ayıplı mal hükümlerinin uygulanmasını gündeme getirebilir. Tüketicinin teslim sırasında tutanak tutturamamış olması, ürünün gerçekten hasarlı olduğu başka delillerle ortaya konulabiliyorsa hak talebini tek başına ortadan kaldırmaz. Satıcıya yapılan bildirimlerin e-posta, platform mesajlaşması veya kayıt oluşturulan müşteri hizmetleri kanalları üzerinden yapılması ispat açısından daha yararlı olabilir. Satıcının talebi reddetmesi hâlinde sipariş ve ödeme belgeleriyle tüketici uyuşmazlığı yollarına başvurulabilir.
Hasarlı Üründe Para İadesi Talep Edilebilir mi?
Kargoda hasar görerek ayıplı şekilde teslim edilen bir üründe tüketici, şartların oluşması hâlinde sözleşmeden dönerek ödediği bedelin iadesini talep edebilir. Tüketicinin ayıplı mal karşısındaki hakları yalnızca para iadesiyle sınırlı değildir. Tüketici bedel iadesi yerine ayıpsız bir ürünle değişim, ücretsiz onarım veya ayıp oranında indirim seçeneklerinden birini de tercih edebilir. Kural olarak tüketici bu seçimlik haklardan kendisine uygun olanı seçme hakkına sahiptir.
Hasarlı ürünün iadesi sırasında tüketiciye ayrıca kargo masrafı yüklenmesi de her durumda mümkün değildir. Mesafeli satışlarda teslim edilen mal ayıplıysa tüketici iade masraflarından sorumlu tutulamaz. Satıcı veya platform tüketicinin talebini karşılamazsa uyuşmazlığın değerine göre Tüketici Hakem Heyetine veya tüketici mahkemesine başvuru yapılabilir. Başvuruda fatura, sipariş kaydı, fotoğraflar, hasar tespit tutanağı, satıcıyla yapılan yazışmalar ve ödeme belgelerinin sunulması sürecin değerlendirilmesini kolaylaştırır.
