ATM'den nakit para çekilirken cihazın para vermemesine rağmen tutarın hesaptan düşmesi genellikle teknik bir arıza veya iletişim kesintisinden kaynaklanır. Bu gibi bir durumda cihazın başından ayrılmadan işlem saati, tutar, ATM'nin konumu ve varsa işlem fişi not edilmelidir. Hızlıca mobil bankacılık üzerinden kontrol sağlanmalı ve para hesaptan düşmüşse bankanın müşteri hizmetleri aranarak ATM para çekme itirazı oluşturulmalıdır. Başka bir bankaya ait ATM kullanılsa dahi ilk başvuru kartın bağlı olduğu bankaya yapılmalıdır. Banka incelemesi ve ATM nakit sayımları sonucunda iade süreci işletilirken, sonuç alınamazsa e-Devlet üzerinden Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyetine başvuru yapılabilir.
ATM PARA VERMEDİ AMA HESAPTAN DÜŞTÜ NE YAPMALIYIM ?
ATM’den para çekme işlemi sırasında cihaz nakit vermediği hâlde tutarın hesaptan düştüğü görülebilir. Bu durum genellikle ATM’nin para verme mekanizmasında yaşanan teknik sorun, iletişim kesintisi veya işlem sırasında oluşan sistem hatasından kaynaklanır. Banka kayıtlarında para çekme işlemi tamamlanmış gibi görünebilirken ATM fiziksel olarak banknotları teslim etmemiş olabilir. Böyle bir durumda ATM’nin başından hemen ayrılmadan işlem saati, çekilmek istenen tutar, ATM’nin bulunduğu yer ve mümkünse cihaz numarası not edilmelidir. İşlem fişi alınabiliyorsa saklanması da sonraki inceleme açısından yararlı olur.
Bu tür uyuşmazlıklarda ilk başvuru yapılması gereken yer ilgili bankadır. BDDK da ATM para yatırma ve çekme işlemlerinde ortaya çıkan eksik ödeme veya para verilmemesi gibi sorunlarda öncelikle bankaya başvurulmasını, sonuç alınamazsa ilgili bankacılık hakem heyetine gidilebileceğini belirtmektedir. Banka, ATM işlem kayıtlarını, elektronik günlükleri ve gerektiğinde ATM’deki nakit sayım farklarını inceleyerek gerçekten para teslim edilip edilmediğini kontrol edebilir. Bu nedenle yalnızca hesap hareketine bakılarak işlemin kesin biçimde tamamlandığı sonucuna varılmamalıdır.
ATM PARA VERMEDEİĞİNDEN İLK OLARAK NE YAPILMALIDIR
ATM para vermediğinde öncelikle hesabın mobil veya internet bankacılığı üzerinden kontrol edilmesi gerekir. İşlem hesaptan düşmüşse bankanın müşteri hizmetleri mümkün olduğunca kısa sürede aranmalı ve ATM para çekme itirazı oluşturulmalıdır. Başvuruda işlem tarihi, yaklaşık saat, tutar, ATM’nin konumu ve ATM başka bir bankaya aitse bu bilgi açık biçimde paylaşılmalıdır. Mümkünse başvuru veya kayıt numarası alınmalı ve süreç tamamlanana kadar saklanmalıdır.
Başka bankaya ait bir ATM kullanıldıysa da ilk temas noktası genellikle kartın veya hesabın bağlı olduğu bankadır. Bankalar gerekli durumlarda ATM’yi işleten banka ile sistem üzerinden mutabakat ve inceleme süreci yürütür. ATM’nin çevresinde bulunan kişilerden yardım isterken kart bilgileri, şifre veya mobil bankacılık kodları kesinlikle paylaşılmamalıdır. BDDK da bankacılık uyuşmazlıklarında önce doğrudan ilgili bankaya başvurulmasının sorunun daha hızlı çözülmesi açısından yararlı olduğunu belirtmektedir.
ÇEKİLMEYEN PARA HESABA NE ZAMAN İADE EDİLİR ?
Çekilmeyen paranın hesaba iade edilmesi için bütün bankalarda geçerli tek bir sabit süre bulunmaz. Bazı işlemler sistem tarafından otomatik olarak tespit edildiğinde tutar kısa süre içinde hesaba dönebilir. Ancak ATM’deki nakit sayımının, işlem günlüklerinin veya başka banka ATM’si kullanıldıysa iki banka arasındaki kayıtların karşılaştırılması gerekiyorsa inceleme süresi uzayabilir. Bu nedenle birkaç dakika içinde otomatik iade yapılabilmesi mümkün olduğu gibi bazı durumlarda bankanın manuel inceleme tamamlaması gerekebilir.
İadenin ne zaman yapılacağı konusunda en doğru süreyi ilgili banka verebilir. Özellikle başka bankanın ATM’sinden yapılan işlemlerde bankalar arası kontrol gerektiği için süreç aynı bankanın ATM’sinde yapılan işleme göre daha uzun sürebilir. Kart veya banka kartıyla ilgili bir başvuru söz konusu olduğunda, BDDK bankaların bu tür başvurulara en geç 20 gün içinde cevap vermesi gerektiğini belirtmektedir. Bu süre paranın mutlaka 20. günde iade edileceği anlamına gelmez; bankanın başvuruyu sonuçlandırması ve müşteriye yanıt vermesi için belirlenen azami yanıt süresidir.
ATM PARA İADESİ YAPILMAZSA NEREYE BAŞVURULUR
Banka incelemesine rağmen para iade edilmezse öncelikle yapılan başvurunun yazılı sonucu veya başvuru teyit belgesi saklanmalıdır. Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyetine başvurabilmek için önce bankaya başvuru yapılmış olması gerekir. TBB, başvuruda banka yanıtının veya başvurunun yapıldığını gösteren teyit belgesinin sunulmasını ister. Başvuruya işlem tutarı, tarih, hesap hareketleri ve varsa ATM fişi gibi belgelerin eklenmesi değerlendirmeyi kolaylaştırabilir.,
TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti başvuruları e-Devlet üzerinden de yapılabilir ve hizmet ücretsizdir. Bankadan sonuç alınamayan durumlarda BDDK da Türkiye Bankalar Birliği veya Türkiye Katılım Bankaları Birliği bünyesindeki hakem heyetlerine başvuru yapılabileceğini belirtmektedir. TBB Hakem Heyeti bireysel bankacılık uyuşmazlıklarını inceler; 2026 yılı için bankalar, Heyetin 51.158 TL’ye kadar verdiği kararlara yargı yolu açık olmak üzere uymak zorundadır. Uyuşmazlığın niteliğine ve tutarına göre tüketici hakem heyeti veya yargı yolları da ayrıca gündeme gelebilir.
