Türkiye'de yaklaşık 24 milyon adede ulaşan araç parkının yaklaşık üçte birini temsil ettiği markalarla hizmet veren Tofaş, 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 merkezi yedek parça deposu, 8 bini aşkın servis çalışanı, 2 bin araçlık ikame filosu ve yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yöneten Müşteri İlgi Merkezi ile sektörün en kapsamlı satış sonrası organizasyonlarından birini sürdürüyor. Otomotiv sektöründe elektrifikasyon, dijitalleşme ve bağlantılı araç teknolojileriyle büyük bir dönüşüm yaşandığını belirten Tofaş Satış Sonrası ve Yedek Parça Direktörü Hüseyin Şahin, bu dönüşümün müşteri beklentilerini de değiştirdiğini söyledi. Şahin, "Elektrifikasyondan dijitalleşmeye kadar sektörümüzde önemli değişimler yaşanıyor. Buna paralel olarak müşteri beklentileri de dönüşüyor. Ancak değişmeyen tek konu müşteri deneyiminin önemi. Biz de satış öncesinden satış sonrasına kadar müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyor, yatırımlarımızı ve organizasyonumuzu bu anlayış doğrultusunda geliştiriyoruz" dedi.
7 milyon araçlık parka hizmet
Türkiye'de araç parkının büyümeye ve yaşlanmaya devam ettiğine dikkat çeken Şahin, satış sonrası hizmetlerin stratejik öneminin her geçen gün arttığını söyledi. Türkiye'de toplam araç parkının 24 milyona ulaştığını, bunun yaklaşık yüzde 41'ini 16 yaş ve üzerindeki araçların oluşturduğunu belirten Şahin, Tofaş'ın temsil ettiği FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles markalarıyla yaklaşık 7 milyon araçlık bir parka hizmet verdiğini belirtti. Şahin, Türkiye genelindeki 369 yetkili servis, yüzde 98 servis kapsama oranı ve güçlü lojistik ağı sayesinde müşterilere hızlı ve kesintisiz hizmet sunduklarını söyledi. Bursa ve İzmir'deki ana dağıtım merkezlerinin yanı sıra 38 bölgesel yedek parça deposundan günlük 151 noktaya sevkiyat yapıldığını, aylık yaklaşık 2 milyon parçanın servis ağına ulaştırıldığını kaydetti.
Yılda 600 bin müşteri
Bursa'da faaliyet gösteren Tofaş Müşteri İlgi Merkezi, yaklaşık 180 kişilik uzman kadrosuyla yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yönetiyor. Merkezin yalnızca talepleri karşılayan bir çağrı merkezi olmadığını belirten Hüseyin Şahin, "2016 yılında çözüm odaklı bir yapıya geçtik. Hedefimiz müşterilerimizin ihtiyaçlarına en kısa sürede çözüm üretmek ve süreçleri yakından takip ederek memnuniyeti en üst seviyede tutmak" ifadelerini kullandı.
Tüm ihtiyaçlar tek çatı altında yönetiliyor
Hüseyin Şahin, "Tofaş, müşteri deneyimini yalnızca araç satışı veya servis hizmetiyle sınırlı tutmuyor. Araç satın alma kararından finansman ve sigorta çözümlerine, bakım, onarım, ikinci el değerleme ve yeniden araç tercihine kadar uzanan tüm süreç tek bir müşteri yolculuğu olarak yönetiliyor" dedi. Şahin, Şirketin "Müşteri 360" yaklaşımı sayesinde bayi, servis ve diğer temas noktalarındaki tüm müşteri deneyimleri bütünsel olarak değerlendirilirken, kişiselleştirilmiş hizmetler sunuluyor. Koç Stellantis Finansman, Koç Stellantis Sigorta, Uzatılmış Garanti, Full Servis, Acil Yol Yardım Ekstra Paketi, Marka Kasko ve CareMagic gibi hizmetler de araç sahipliği sürecini daha güvenli ve öngörülebilir hale getiriyor" ifadelerini kullandı.
Elektrikli araçlara 319 servisle hazır
Elektrikli araçların yaygınlaşmasına paralel olarak yatırımlarını hızlandıran Tofaş, yaklaşık altı yıldır servis altyapısını bu dönüşüme hazırlıyor. Bugün itibarıyla 319 yetkili servis elektrikli araçların bakım ve onarım hizmetlerini verebilir seviyeye ulaşırken, 211 servis batarya değişimi ve yüksek voltaj sistemlerini kapsayan ileri seviye onarım yetkinliğine sahip bulunuyor. Ayrıca 130 yetkili servis, elektrikli araç servis standartlarını belirleyen TSE K646 sertifikasyonunu tamamladı. Şirket, bakım ve onarımın yanı sıra şarj çözümleri, ev tipi şarj üniteleri ve mobil şarj hizmetleriyle de elektrikli araç kullanıcılarının yanında yer alıyor.
Hüseyin Şahin, yıl sonuna kadar 80 ilde 450'nin üzerinde servis noktasına ulaşmayı hedeflediklerini belirterek, "Amacımız daha fazla araç sahibini Eurorepar Car Service kalite ve güvencesiyle buluşturmak" dedi.
Haber: Yavuz MÜFTÜOĞLU
